四部門出拳整治“演算法亂象” 騎手們會從系統裡掙脫嗎？

近期，演算法整治再度成為行業焦點。

11月19日，農夫山泉創始人鍾睒睒“炮轟”演算法作惡——有人利用科學、科技手段和技術能力，人為性地造成“惡”。11月22日，因未落實青少年模式，快手被公安機關警告處罰。

11月24日，國家市場監督管理總局辦公廳、公安部辦公廳等四部門決定自即日起至2025年2月14日開展“清朗·網路平臺演算法典型問題治理”專項行動（以下簡稱“專項行動”）。內容聚焦網民關切，重點整治同質化推送營造“資訊繭房”、違規操縱干預榜單炒作熱點、盲目追求利益侵害新就業形態勞動者權益、利用演算法實施大資料“殺熟”等重點問題。

專項行動旨在督促企業深入對照自查整改，進一步提升演算法安全能力，相關話題受到廣泛關注和討論，或意味著演算法亂象的治理邁向常態化趨勢。

《IT時報》長期關注外賣小哥、快遞員和網約車司機的生存現狀。現階段，伴隨專項行動的啟動，數年來被困在演算法系統裡的他們，能否真正解困成為又一重要議題。

規範：不得一味壓縮配送時間

現實：搶時間，兩年違章100次

專項行動的主要任務明確指出，防範盲目追求利益侵害新就業形態勞動者權益。嚴防一味壓縮配送時間導致配送超時率、交通違章率、事故發生率上升等問題。詳細公示時間預估、費用計算、路線規劃等演算法規則。

2023年中華全國總工會第九次全國職工隊伍狀況調查資料顯示，這些新就業形態勞動者已達8400萬人，佔職工總數的21%。在新就業形態勞動者中，職業危險係數位居榜首的無疑是外賣行業。

“外賣員未籤合同，送餐摔傷誰擔責”“外賣員送餐途中暈倒不認定為工傷”“北京一外賣騎手違法超車致人死亡”等話題頻上熱搜。以上海為例，據上海市公安局交警總隊釋出的《2024年10月28日至11月10日本市快遞外賣行業交通違法和交通事故情況》，兩週內，美團和餓了麼的外賣騎手違法總數位居前兩名，違法總數分別為10749次、9255次，其次為順豐同城、閃送等企業。

對此，餓了麼小哥張洋（化名）或最有“發言權”，因為負債和家庭壓力，一年多的時間，他充當著“拼命三郎”的角色，最拼命的狀態是從早上7點多跑到凌晨兩點。每天，他最少要送70單外賣，最高時可達100多單，爭做了站點的單王。

在上海跑眾包送餐的兩年時間裡，他清楚地算了一筆賬——繳納交通違章罰款金額近5000元，按每筆50元的罰款來算，共計違規了100次。他向《IT時報》記者示意了部分交通違章繳款記錄，僅從2023年4月至今年7月，他因不走非機動車車道、逆向行駛、違反交通訊號指示等違章行為，繳納了近2000元罰款。

“有時候，我總感覺那個時間就像是在飛一樣，但我找不到證據。”張洋苦笑著說，感覺自己跑得已經很快，但時間比他跑得還快。

“我們真的沒有辦法，只能忽略安全了。”數名騎手同樣向《IT時報》記者表達了無奈。

規範：及時受理不可控超時申訴

現實：勝訴難，選擇“躺平”

專項行動還強調，企業要搭建暢通的申訴渠道，及時受理勞動者因交通管制、交通事故、惡劣天氣等不可控因素導致的配送超時等申訴。

在網約車賽道，司機申訴後，“勝訴”似乎還有點難。“幾乎每次都敗訴，我也懶得申訴了。”今年3月，滴滴司機段傑（化名）在接乘客的路上輪胎扎壞，通知乘客取消訂單換車後，卻被平臺判定為“誘導乘客取消”。在申訴的過程中，段傑上傳補胎、車輛沒氣的照片，但稽覈仍然不透過，最後被扣了6分服務分。因堵車、扎胎通知乘客取消訂單的例子，段傑經歷過幾次。在他和同行看來，申訴難一方面是平臺可能存在的誤判，另一方面是人工客服難尋，或答非所問，導致維權難度提升。在該平臺，司機一季度的申訴次數共有4次，他和同行形成了一個共識——把取消的字眼用“那個”等詞眼替代；失敗一次後，不會再繼續申訴，“不想浪費次數”。

配送超時問題顯見於外賣行業。

在外賣平臺系統的設定中，配送時間是尤為重要的指標，超時是不被允許的，一旦發生，除了按照一定比例扣款，還會影響到好評率、服務分和平臺派單量。倘若顧客因騎手的超時取消了訂單，責任則由騎手承擔。於是，“操控者”演算法就束縛住騎手，他們不得不超速，摔跤、闖紅燈，在三岔口躲交警也成了他們“疼痛的回憶”。

面對申訴的情況，騎手們的做法往往存在三種情況：其一，忍受和認栽，其二，舉證或者投訴維權；第三，上演“速度與激情”，試圖從源頭避免申訴的情況。

來自雲南的譚正（化名）在跑美團專送，他在嘉興跑了兩年多後，來上海僅有3個月左右。“有一回系統給我派了一個訂單，顧客沒一會兒就發資訊，讓我在規定時間內送達。”彼時的他還在幾公里外送其他訂單，面對顧客的不斷催促和責怪，譚正分身乏術，只能快些，再快些。

但有時候會事與願違。幾天前，譚正小心翼翼地將一杯咖啡送到顧客手上，因咖啡最上層的液體有些許外漏，顧客便以餐品撒漏/包裝破損進行投訴，申請退款。譚正收到站點站長髮來的後臺情況後，直接將一個22.3元的紅包轉給消費者。“這種情況下，解釋是無力的，只能吐槽一下。”譚正如是說。

“我覺得申訴的成功率有70%左右，但不太好申訴。”美團騎手小崔是一名系統中的聽障騎手，他主要因系統判定的超時和顧客取消訂單收到罰款單而提起申訴。在小崔提供的截圖中，超時一單扣款3元，顧客取消訂單則會扣10多元。“不是騎手的原因就容易透過，有時候好透過，有時候不好透過。”小崔籠統地說，對具體判定規則並不明確。

無論是美團，還是餓了麼，數名外賣小哥告訴《IT時報》記者，他們的申訴通道主要有兩種方式：專送的騎手將情況反映至站點，由站長等工作人員輔助申訴；而眾包的騎手往往要自己去“Battle”。

截至發稿，當《IT時報》記者詢問一位頭部外賣平臺內部人士，“平臺是否會借專項行動之契機，採取系列舉措改善演算法機制”，對方坦言處於“緊張”狀態，不方便回應。

記者手記：

演算法如何向上向善？

“演算法，到底是哪樣東西嘛？”張洋和譚正不約而同地問道，他們只知道，送餐軟體的那一頭，有項技術在為他們安排訂單、製作路線、設定配送時長。

不可否認，演算法已經深入社會生活的每一個角落，大型企業依賴演算法提升工作效率，許多商業模式得以成功。正是因為企業利用了演算法強大的計算能力，2020年，《人物》發表的報道《外賣騎手，困在系統裡》引起軒然大波，自此，外賣員的勞動關係、工作條件、福利待遇、合法權益等問題備受關注。

四年後，對這一群體討論的焦點，仍然是系統和算力規則。

今年10月，搜狐財經的紀錄片《處罰騎手的人，失業送外賣》引發熱議。影片中，故事主人公表示，當時在美團做自控運營，騎手的管理制度、處罰制度都由自己牽頭做。歷過送外賣後，他有了更深的感悟：“騎手都是弱勢的，當時做外賣運營的時候，沒有想過自己將來會送外賣，應該自己先來送下，好多策略落地了會讓使用者很痛，影響到騎手，他們的服務態度會下降，而使用者就會痛了，其實是個惡性迴圈。”

那麼，外賣系統中的演算法規則如何才能向上向善？

“平臺系統非常複雜，其中包含了多種博弈關係。例如，平臺如何給快遞員派單，快遞員之間如何競爭接單，以及使用者與平臺之間的互動等。”上海大邦律師事務所高階合夥人遊雲庭公開解讀道，平臺需要在效率和安全性之間找到一個平衡點，比如透過比較事故率來評估平臺機制的安全性，如果平臺的事故率明顯高於社會平均水平，那麼就應該採取措施對平臺進行整改。

在上海段和段（虹橋國際中央商務區）律師事務所執業律師方莉看來，安全與效率是相輔相成的關係。安全應當是所有工作的底線，也是外賣騎手們的生命線，保證安全是提高效率的前提和基礎，而效率應當是在長期保障安全的基礎上自然而然的結果。

“企業平臺掌握了演算法的主動權。社會呼籲是一方面，但平臺規則如果沒有回應，小哥的意識沒有得到增強，單靠一方的監管無法完成目標。”方莉建議道，需要國家監管和第三方監督的介入，以確保企業演算法的合理性和合規性。倘若持續以企業為主導，可能離良治還有一定的時間。此外，在平臺演算法中，可考慮植入一些比較人性化、安全性、合法化的因素。再者，或用強制的方法讓小哥們注重自身的安全，讓其觀念能夠回到正常的位置。

“我們不能簡單地認為技術可以決定一切，演算法後面的使用者才是關鍵。保護勞動者的權益，提高賠償金，可以促使平臺降低事故率，從而影響演算法的調整。”上海金融與法律研究院研究員劉遠舉如是強調。